GloboPoll France

Le blog de GloboPoll · Guides

NPS : ce que c'est, comment le calculer et le mesurer

Ce qu'est le Net Promoter Score, son calcul avec cinquante réponses, ce qu'est un bon NPS, les critiques qu'il reçoit et comment le mesurer avec GloboPoll.

· Cibernatural · 4 min de lecture

Le Net Promoter Score est l'indicateur de satisfaction le plus répandu parce qu'il tient en une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? ». Ce guide explique son calcul sur un exemple, ce qu'est un bon score, ce que lui reprochent les études qui l'ont testé et comment le mesurer avec un sondage, gratuitement, sur GloboPoll.

Qu'est-ce que le NPS ?

Le NPS est un indicateur de recommandation qui soustrait le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs sur une échelle de 0 à 10.

Qui répond 9 ou 10 est promoteur ; 7 ou 8, passif ; de 0 à 6, détracteur. Le NPS va de −100 (tout le monde détracteur) à +100 (tout le monde promoteur). Fred Reichheld l'a proposé en 2003 dans un article de la Harvard Business Review, et c'est une marque déposée de Bain & Company, Satmetrix et Reichheld lui-même.

Comment calcule-t-on le NPS ?

On compte le pourcentage de réponses 9 et 10, on lui soustrait le pourcentage de réponses de 0 à 6, et les passifs n'entrent pas dans la soustraction.

Un exemple avec cinquante réponses :

Groupe Notes Réponses Part
Promoteurs 9-10 25 50 %
Passifs 7-8 15 30 %
Détracteurs 0-6 10 20 %

NPS = 50 − 20 = 30. Notez que ce n'est pas une moyenne : un 8 et un 0 pèsent autant qu'un 7 et un 6. C'est pourquoi deux entreprises avec la même note moyenne peuvent avoir des NPS très différents, et pourquoi il vaut mieux regarder aussi la répartition.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Toute valeur au-dessus de 0 signifie plus de promoteurs que de détracteurs ; au-dessus de 50, c'est considéré comme excellent, mais la vraie référence est votre secteur.

Bain, créateur de la méthode, qualifie de « bon » un NPS supérieur à 0, de « favorable » au-dessus de 20, d'« excellent » au-dessus de 50 et de « classe mondiale » au-dessus de 80. Les compagnies aériennes, les télécoms et les assureurs se situent généralement bas ; le commerce spécialisé et certaines marques technologiques, haut. L'utile n'est pas le chiffre isolé mais sa comparaison avec le secteur et surtout avec votre propre NPS des mois précédents.

Quand et comment poser la question ?

Juste après l'expérience à mesurer, avec une seule question de 0 à 10 et une seconde question ouverte : « pourquoi ? ».

La question ouverte est ce qui rend le chiffre exploitable : les promoteurs disent ce qu'il faut garder et les détracteurs ce qu'il faut corriger. Il faut poser la question toujours de la même façon (même formulation, même échelle, même moment) pour que la série reste comparable, et ne pas en abuser : un sondage après chaque contact lasse, et finalement seuls les très satisfaits et les très mécontents répondent.

Que ne mesure pas le NPS ?

Il ne mesure pas la satisfaction sur un aspect précis, ne prédit pas à lui seul la croissance et dépend beaucoup de qui décide de répondre.

Reichheld a présenté le NPS comme « le seul chiffre dont vous avez besoin pour croître », mais une étude de 2007 dans le Journal of Marketing n'a pas trouvé qu'il prédisait la croissance mieux que d'autres indicateurs de satisfaction. Les notes varient aussi avec la culture : dans certains pays un 8 est une note élevée, dans d'autres non. Le NPS est un thermomètre bon marché et comparable dans le temps, pas un diagnostic ; le diagnostic est dans les réponses ouvertes.

Comment mesurer le NPS avec GloboPoll ?

On crée un sondage de type notation avec la présentation NPS ; l'échelle est fixée de 0 à 10 et les résultats affichent déjà le NPS avec son signe.

Le type notation est gratuit. Avec la présentation NPS, l'échelle va de 0 à 10 avec « Pas du tout probable » et « Très probable » aux extrémités (modifiables), et les résultats montrent le NPS, la répartition promoteurs, passifs et détracteurs sous forme de barre, ainsi que la moyenne et la médiane si besoin. Pour ajouter le « pourquoi ? », on utilise un questionnaire (forfait Pro) avec la question NPS et une question en texte libre, dont les réponses ne sont lues que par les gestionnaires du sondage, regroupées par mots-clés. Le sondage peut être intégré au site ou envoyé par lien, et les invitations à usage unique garantissent une réponse par client. Les neuf types sont dans Neuf types de sondage ; créez un sondage d'essai sans compte pour voir le rendu.

Sources

Autres langues